Temat szeroko rozumianej użyteczności rozwiązań (ang. „user experience”, w skrócie „UX”) jest mi wyjątkowo bliski.
W szczególności z uwagi na moje inżynierskie, nowotechnologiczne „korzenie”.
Wystarczy włączyć smartfona, żeby zetknąć się z wynikami pracy programistów.
Z systemami i aplikacjami, które robią to co mają robić, ale w sposób niejednokrotnie dalece odległy od tego co oznaczałoby wygodę dla użytkownika – nie-programisty.
Do napisania tego artykułu „zmotywowała” mnie seria prób pomocy przy konfiguracji telefonów z Androidem.
Nie wnikając w szczegóły – okazało się, że rzeczy które w swoim telefonie z obgryzionym jabłkiem przywykłem robić trzema intuicyjnymi kliknięciami, na telefonach z robocikiem potrzebowałem kilkunastominutowego dłubania w kolejnych poziomach menu, żeby w końcu odkryć tok rozumowania jakiegoś zapyziałego androidzisty w swetrze.
Programiście przecież „pasowało”, a użytkownik… niech sobie przeczyta instrukcję użytkownika(!).
Grzebanie w instrukcji w oczywistych sprawach bywa frustrujące nawet przy pracy z narzędziami dla programistów, ale tam można wybaczyć – w końcu to środowisko dla inżynierów.
Ale w przypadku produktów powszechnie dostępnych…
Krew mnie zalewa kiedy widzę, że producent sprzętu lub aplikacji przyoszczędził na testach użyteczności swojego produktu dla końcowych użytkowników i/lub nadmiernie zaufał nieomylności programistow.
Banalny przykład – zawartość listy z wyborem daty przy definiowaniu przelewu do urzędu skarbowego.
Czy tak trudno przewidzieć, że deklaracje podatkowe składa się za miesiąc poprzedni?
Przecież większość programistów to ludzie prowadzący działalność gospodarczą(!).
Co do miesiąca, to jeszcze pół biedy, bo lista rozwijana i tak mieści się w obrębie ekranu.
Ale wybór roku…
To już jest zemsta na użytkowniku:
Wiem, że wysyła się czasem przelewy „za zeszły rok”, ale… domyślnie rok dwutysięczny?
Zwyczajnie programiście nie chciało się zmienić domyślnych ustawień listy rozwijanej.
Jeśli nawet programista jest zwykłym etatowcem, który temat rozliczeń z fiskusem podejmuje raz w roku, przed wyjazdem na majówkę, to dlaczego bank wyznacza do pracy „na takim odcinku” osobę bez pojęcia, olewającą tak istotny element użyteczności?
Drodzy, a raczej BARDZO DRODZY programiści, kierownicy projektów i menedżerowie produktów „po obu stronach”!
Realizacja funkcjonalności przez oprogramowanie bez uwzględnienia „użytecznościowych” potrzeb klienta to dowód ignorancji, a nie przejaw biznesowej „akuratności”.
Certyfikaty z technologii, narzędzi i metodyk projektowych to nie wszystko, żeby tytułować się dobrej klasy specjalistą.
Im bliżej do styku z klientem i jego potrzebami, tym większą rolę odgrywają wyczucie i biznesowa empatia niż technologiczna ekspertyza. Powiem więcej – technologiczna ekspertyza na styku z klientem bardziej szkodzi niż służy…
W kwestii wrażliwości na UX sprzyjają mi te same inżynierskie umiejętności, które zbudowały mój warsztat trenera rozwoju osobistego: uważność na szczegóły i daleka od przeciętnej umiejętność analizowania i łączenia faktów.
Tak jak w niepozornie drobnych zachowaniach ludzi potrafię dostrzec syndromy problemów całkiem sporego kalibru, tak w produktach i procedurach – niemal automatycznie – wykrywam wszelkie niedopasowanie do potrzeb potencjalnego użytkownika.
Jednym z moich ulubionych, powszechnie dostępnych materiałów na temat UX jest – omawiany przez Pana Jacka Walkiewicza – syndrom brakującego haczyka w publicznej toalecie.
Jeśli projektant szaletu na stacji benzynowej nie wziął pod uwagę, że może do niej zawitać człowiek w płaszczu i marynarce, to znaczy że jego robota jest g***o warta.
A zamawiający pracę takiego wirtuoza dizajnu ma swojego klienta głęboko w d***e.
I ani najdroższe płytki, ani najbardziej okrągłe zdania na folderach i w reklamach nie pomogą.
Przymykam oko kiedy UX-owego ubóstwa doświadczam w kontakcie z raczkującymi przedsiębiorstwami.
Nie mam za to litości dla korporacji – molochów, które prześcigają się wzajemnie w prezentowaniu społecznej odpowiedzialności, politycznej poprawności i deklarowanej dbałości o jakość obsługi klienta.
Jeśli efektem pracy armii specjalistów jest użyteczność wywołująca u klienta – zamiast uśmiechu – zdumienie:
– What the f**k?
to znaczy, że oficerowie tejże armii zdecydowanie nie powinni wypinać piersi w oczekiwaniu na ordery…
Z tej właśnie okazji podjąłem się zagospodarowania dwóch tagów na moim Instagramie: #wtfux i #karnykutas.
Według mnie tworzą naturalną parę.
Życiową adaptację trzeciej zasady dynamiki Newtona:
– Jeśli korporacja oddziałuje na klineta #wtfux-em, to klient odziałuje na korporację #karnykutas-em, czyli siłą może nie o tej samej wartości, ale na pewno tym samym kierunku i zdecydowanie przeciwnym zwrocie.
Na pierwszy ogień #wtfux i #karnykutas dla CircleK.
A będzie tego więcej.
Znacznie więcej.
Gwarantuję! ツ
